花镇CEO肖振兴：人工智能将为情感咨询打造标准化教案

摘要：肖振兴认为，情感咨询行业接下来是数据化、标准化、人工智能化的进程，人工智能将为情感咨询打造标准化的教案。

从西方国家的发展经验来看，当人均GDP超过5000美元时，情感咨询行业将迎来大的普及和发展，并慢慢成为主流。2018年恰逢改革开放四十周年，人们早已过了解决温饱的阶段，重视自身精神层面的趋势越来越明显，人们变得更有主见、更倾向于自由的选择，也直接导致单身人数和离婚率居高不下，同时还有工作、房贷等压力，让部分人心态出现焦虑、痛苦等问题。

去年12月4日，国家卫健委、中央政法委、中宣部等十部委联合下发了《关于印发全国社会心态服务体系建设试点工作方案的通知》，文件要求试点地区建设社会心态服务模式和工作机制，这也预示着我国正式开始了社会心态服务体系的搭建。

但结合国情，国人较内敛，难以承认自己有心态疾病，更不愿去看心态医生。“心态咨询的需求存在，且行业处于非常不饱和的阶段，而情感咨询比心态咨询更容易让消费者接受。”近日，花镇创始人&CEO肖振兴接受新浪广东的专访时表示，他未来依然看好情感咨询的赛道。同时，肖振兴认为，情感咨询行业接下来是数据化、标准化、人工智能化的进程，人工智能将为情感咨询打造标准化的教案。

以下是采访实录：

情感咨询存在野蛮生长的现状 急需行业规范

新浪广东：您如何看待情感咨询行业“鱼龙混杂”的现状？

肖振兴：过去几年，情感咨询行业的从业人员越来越多，据了解，广州至少有50家情感咨询公司，同时大众对情感咨询的认知也有显著提升，对于情感咨询的接受程度也越来越高。但2017年国家取消婚姻家庭咨询师的职业资格，新的行业证书或行业协会还未建立，目前情感咨询行业处于“鱼龙混杂”的真空期，需求蓬勃发展但尚未有规范，导致大众认为行业没有门槛。

但市场的需求是存在的，有需求就有产品和供给，希望国家能有统一的标准规范行业，规范行业从业人员，让行业往健康的方向发展。同时，呼吁国内参照西方国家建立情感咨询行业协会，制定行业标准，花镇也会积极投身于行业协会参与其中。情感咨询市场在国家政策的指导下将越来越规范，不合格的咨询服务机构将逐渐被淘汰。

四年时间做到营收破亿 管理得当功不可没

新浪广东：成立以来，哪些成绩可以体现花镇的成长速度？

肖振兴：收入规模上，花镇从第一年营收只有几百万元到第四年破亿，每年营收的增长速度均超过300%；人员规模上，从一开始的几十位员工到几百位员工；微信公众号的粉丝量从零到几百万等方面都体现了花镇五年来的成长速度。

新浪广东：花镇是如何在五年内把营收做到过亿元的？

肖振兴：一是我们有愿景，愿景是灯塔，一开始营收过亿并不是目标，有了“让天下家庭更幸福”的愿景就知道方向，用情感咨询来解决和实现目标，另外一个愿景是希望能引领行业发展、成为行业标杆品牌。

二是分步骤、分阶段实施，前三年花镇注重积累大量数据，虽在经营上有瑕疵，但验证了市场是可行的；第二个三年继续积累数据，同时开始形成标准化产品，花镇的标准化教案系统1.0版本将上线，同时需要不断更新迭代，所以融资的目的是为了让系统嵌入人工智能模块。

新浪广东：花镇在创造营收过亿元的过程中，遇到了哪些困难？

肖振兴：在过去遇到的困难是市场对于情感咨询的不理解，我们需要教育市场。但随着公司规模的扩大，也迎来了不少其他困难。一是公司员工增加，导致不少内部管理的问题出现，管理成本也随之上涨；二是依赖名师，人力成本逐年涨，聘请经验丰富、优秀的情感咨询师价格昂贵；三是流量成本越来越高，让用户感知到品牌美誉度的成本也越来越高。

新浪广东：面对公司内部管理成本、用人成本的升高，外部流量成本的上涨等难题，花镇又是如何一步步解决的？

对于内部管理，需要建立良好的晋升制度，让优秀的人脱颖而出得到晋升，让老员工也能散发活力。公司内部会给咨询师进行分类，每个季度都有考核机制，通过客户给的评分、督导的打分、质检团队的抽查（是否违规、对客户不尊重、泄露隐私等）等方面综合考量，最终由评审会对各咨询师进行定档。从见习咨询师到督导的职位，中间有一个晋升的流程。无论是高级咨询师还是初级咨询师都只能为客户做咨询服务，而督导是可以监督咨询师的案例的，同时还能帮助咨询师给出建议。

对于依赖名师、咨询师成本高的问题，花镇想到的是打造标准化教案系统，让80%的情感咨询有标准解决方案，再让情感咨询师注入20%的个性化解决方案即可。在标准化教案系统下，录用有基础、学习能力强的情感咨询师，也能达到名师80%的水平，很大程度上解决了服务下限的问题，这也将成为花镇的核心竞争力。

对于流量成本的问题，花镇一直重视微博、微信等社交媒体的运营，花镇的微信公众号粉丝量已从几十万增长到几百万，我们能抓住这一波红利是由于我们一直在做优质内容，比如在公众号上免费回答用户的情感问题，花镇的联合创始人冷爱目前已经为用户累计提供8000多条免费回答（情感知识输出），这些都是我们创造的价值，只有创造价值、让用户体验到我们的专业性和实力，用户才会认可我们，其实这就是教育市场的过程，反过来用户才会愿意购买付费服务。

紧跟潮流 狠抓知识付费、短视频等朝阳业务

新浪广东：经过几年的发展，花镇的业务模式主要包括哪些方面？与两年前相比，有何新的亮点？

肖振兴：目前花镇的业务范围主要包括四大方面，一是一对一的情感咨询与规划服务，包括恋爱脱单、挽回恋情、经营婚姻等；二是情感在线学习课程服务，包括文章专栏、情感话术、心态测试等；三是企业课程与员工关怀服务，包括为企业提供缓解工作压力的课程、对灾难事件的心态应对方法、职业生涯困惑的解疑等；四是情感咨询师职业培训服务，目前已开展的有职业培训学校、黄埔计划、美中班等。

在2018年花镇也重点开展“情感直播”的模式，在花镇APP上以小课的模式进行一对多的服务，相当于是用户为情感知识付费。因为一对一的情感咨询费用是不低的，一对多的小课模式能有效地减低用户的成本，也能为花镇覆盖更多的用户。同时，花镇围绕女性的需求开设了电商类的服务，同时出售咨询服务的针对性衍生物品，如可以帮助人们控制情绪的抱枕等。

目前咨询在花镇整体业务中的占比将近80%，未来，咨询、知识付费、电商三者的占比将会是4：3：3。

新浪广东：情感咨询行业无明确的定价标准，乱收费的现象频出，花镇的收费标准如何界定从而打破灰色地带？

肖振兴：第一，参考整个市场，与市场的心态价位同步；第二，“物以稀为贵”的原则，公司内部会给咨询师进行分类，按照不同的等级给出公司内部标准的基础咨询价格，同时综合考虑咨询师的需求度、咨询师每天能服务的客户数量等，综合得出最终的套餐定价，一般是600元-1000元/小时。待未来标准化教案系统打造成熟后以及一对多小课模式成熟后，服务的价格还可以再降低。

寻求融资 为打造人工智能的标准化教案做铺垫

新浪广东：情感问题看上去属于“感性范畴”，花镇是如何把情感问题与大数据分析、标准化联系起来的？情感咨询实现数据化有何意义？

肖振兴：目前花镇已经积累了上万个数据，其中有几千个完整的情感咨询案例，这些案例可以分类，一是对于情感问题可以归类为开放性问题或封闭性问题，例如吵架的情绪管理等封闭性问题是可以量化的；二是对客户特征标签化，如所在的城市规模、性别、年龄段、收入情况等都可以成为标签。当情感问题被量化和标签化后，自然就能打造出一套标准化教案系统。在此基础上，情感咨询可以建立行业竞争壁垒，提高咨询师与案例匹配度，从整体上提高咨询服务的平均水平，同时提高效率，降低边际成本、降低咨询师的人力成本。

肖振兴：情感咨询的行业特性是自身具有造血功能，不需要“纯烧钱”，加上是朝阳行业、社会需求大，所以更受资本方青睐，目前在接触不同的投资机构。

融资主要是两个用途，一是打造标准化教案系统需要接入人工智能的技术驱动，人才挖掘等投入较大；二是做内容储备，互联网创业的下半场流量越来越贵，在短视频领域需要加大自有流量的投入。

现阶段布局人工智能具有先发优势，未来将成情感咨询行业的核心竞争力。